Y tú… ¿Cómo quieres que te traten?Destacado

El discurrir del día a día nos permite observar como demasiadas personas se quejan, o expresan su malhumor por el trato recibido. Acciones tan cotidianas como el hecho de conducir,  coger el metro o el autobús, estar en el puesto de trabajo, o, simplemente, ir de compras, puede dar lugar a una contestación inapropiada o una mala cara de otro conductor, de  quien viaja a tu lado en el transporte público o de quien atiende en el comercio.

Todos hemos tenido alguna experiencia con personas de las que percibimos y recibimos malas contestaciones, quejas constantes, o actitud negativa, cuando ciertamente a todos nos gusta que los demás nos traten bien y con una sonrisa y, muy especialmente, cuando nuestra posición es la de clientes.

Ahora bien, visto lo anterior ¿Nos hemos parado a pensar si en cada actividad que desarrollamos tratamos a los demás como nos gustaría que nos tratasen a nosotros?

Si nos miramos a nosotros mismos en esos días que denominamos “días malos”, probablemente hemos tenido algún comportamiento de “esos” que no nos gustan que se tengan para con nosotros.

Por ello, es tan importante ponerse en el lugar del otro para comprender que su reacción y emoción pueden deberse a algún acontecimiento desconocido y que nada tiene que ver con nosotros, como para saber que también podemos caer en una situación similar, provocando reacciones negativas a otras personas, ya sean amigos, compañeros de trabajo,  clientes… etc.

De ahí que la pregunta “Y tú… ¿Cómo quieres que te traten?” sea tan importante para una organización, ya que del trato que se dispense por quienes la componen, bien sea entre ellos mismos, y/o el dispensado a otras personas externas a la empresa, depende la imagen corporativa de la misma.

Si cuando llamo a otro departamento me gusta que me den los buenos días, descubriendo una sonrisa al otro lado del teléfono y un trato cordial, parece lógico que  cuando yo atiendo el teléfono lo haga del mismo modo, correspondiendo con amabilidad. De idéntica forma, el trato a los proveedores y, por supuesto, a los clientes.

Pero, ¿El trato es cosa de cada uno o hay que plantearse si la organización ha de dotarse de herramientas al respecto? -llámese código de buenas prácticas, normativa interna, o una compilación de los valores de la organización- .

Cada organización tendrá que hacer su propio planteamiento que le permita analizar si existe la necesidad o no de dotarse de un instrumento  que sirva de guía y facilite las normas básicas en las interrelaciones personales, ésas interrelaciones que  pueden influir de manera decisiva, en aspectos como el clima laboral, cerrar una venta con un cliente, o la negociación con un proveedor.

Aprovecho para indicar que el planteamiento anterior se puede desarrollar como un proyecto  integrado en el Plan de acción de la  Responsabilidad Social Corporativa de la Compañía, amén de lo que el desarrollo del mismo pueda implicar para alcanzar otros objetivos, entre ellos,  una mayor rentabilidad.

Toda organización, independientemente de su tamaño o sector en el que desenvuelva su actividad, debe realizar, además de lo anterior, otra serie de reflexiones acerca de esta cuestión. Es decir, tendrá que recapacitar sobre cuál es la imagen corporativa que queremos dar, y la que realmente se percibe, y, tras el adecuado análisis, dotarnos de las herramientas necesarias para alcanzar el objetivo que deseamos.

Ni más ni menos, que la marca personal elevada a la imagen corporativa de la empresa.

Por ello, me permito enumerar una serie de aspectos que pueden servir como pauta para debatir sobre este tema en el seno de cualquier organización, para después  adoptar y adaptar las medidas necesarias que permitan alcanzar el objetivo que se fije, en función de las respectivas necesidades.

• Analizar qué tipo de comunicación se utiliza y si es la adecuada para cada área y en cada caso. Es decir, si es una comunicación imparcial, analítica, persuasiva…etc. Por ejemplo, si en el área de relaciones laborales se utiliza la comunicación imparcial a la hora de asesorar al resto de departamentos acerca de los requisitos que se deben reunir para solicitar una reducción de jornada por guarda legal, o si por el contrario, se asesora realizando valoraciones personales, que puedan provenir del marco socio-cultural de las personas que integran este departamento.

• Canales, contexto y procedimientos apropiados para dar el trato correcto, según cada caso, ya que la situación y el momento pueden permitir interpretar el mensaje que se transmite en un sentido o en otro. Por ejemplo, hay que diferenciar una reunión con un cliente previamente fijada, que se puede celebrar en un despacho o en una sala, de aquella otra atención que se le presta por teléfono y saber que, en cada caso, hay que adaptar el trato que se concede. Cada situación requiere que nos planteemos cómo vamos a comunicarnos y qué procedimientos debemos seguir para que podamos crear un espacio de confianza, respeto y atención personalizada. Bastará saber cómo nos gustaría que nos asistieran a nosotros, para entender cómo le gustará al cliente que se le trate. Del mismo modo, esto se puede aplicar al trato que hemos de dispensar a un compañero de trabajo, al jefe o a nuestros colaboradores, especialmente en aquellos departamentos en que se “presta servicios” a las demás áreas de la organización.

• Observar y medir los resultados de los comportamientos que se tienen cuando se atiende a otras personas, esto nos permitirá introducir medidas correctoras para mejorar, y reforzar aquellas otras que son apropiadas. Es importante tener feedback, retroalimentación y retroinformación. Se trata de conocer, la respuesta que procede del cliente sobre la calidad de su atención, ya que esto nos permitirá saber si se es persuasivo, empático, si se ha percibido o comprendido lo transmitido, si hemos sabido escuchar… en definitiva, si se ha logrado que el cliente haya quedado satisfecho con el servicio prestado y si todos los colaboradores que le han atendido, conforme a unas normas establecidas que marcan la imagen corporativa de la Compañía.

• Planes de formación que incluyan acciones formativas relacionadas con la comunicación, habilidades y gestión de conflictos, conforme a las necesidades que se planteen para cada ámbito de la empresa, realizando el correspondiente seguimiento de los resultados de las mismas, a fin de dotar de prácticas pretendidas para alcanzar la excelencia en el trato que se ha de proporcionar, tanto al cliente interno como externo.

En definitiva, se trata de realizar una introspección y de mirarnos cada uno de nosotros, y no precisamente al ombligo, sabiendo que las relaciones involucran a más de una persona.

Dado que hay muchos elementos que influyen en lo que se puede percibir de la otra persona, resulta fundamental la observación de cada situación de forma objetiva para entender a la otra parte y no perder la esencia de lo que somos, el propósito final que se persigue como profesionales en contacto directo con otras personas, y el contexto en que se desarrolla nuestra actividad.

Tampoco se ha de dejar de lado otro elemento principal: no sólo nos “jugamos” nuestra imagen, si no la de la corporación a la que representamos.

Por tanto, habrá que plantearse cómo reaccionamos nosotros, cómo reacciona cada uno de los integrantes de la empresa, y ser capaces de asumir de forma individual la responsabilidad en “la cadena del trato” para poder modificar comportamientos y cambiar dinámicas en la relación.

Si deseamos responder a la pregunta “Y tú… ¿Cómo quieres que te traten?” cada integrante de la organización tendrá, además, que solicitar respuesta a otra pregunta “Y yo… ¿Cómo te trato?.

Porque, en definitiva, desde que comienza el día… de lo que se trata es del trato.

Etiquetas:Comunicación, Responsabilidad Social Corporativa, RR.HH